苦练了半天手法，信心满满的去上钟，总体来说顾客还比较满意，可是，顾客下次再来的时候，还是没记住你，你用汗水换来的优秀手法，还是没能给自己带来几个点钟……

现在已经不是那个光靠手法就能吃准顾客的时代啦~

怎么才能“吃准”顾客，得到顾客的点钟？

手法就不用多说了，这是顾客选择你的基本条件，我们主要来看看那些让顾客心里“小感动”的细节。

多“看”

为顾客提供主动服务

比如说，顾客刚拿出烟，你的打火机就递了上去；上钟的时候顾客刚一蹙眉，你马上就能问：贵宾，是不是我的劲用大了？

在顾客明确表达自己的需求之前，提供让顾客满意的服务，这就是主动服务，是足疗师最重要、最出彩的一项素质。

现在是冬天，顾客从寒冷的室外来到室内，如果顾客有带的眼镜，一定全是雾气，如果你马上就能递上一块眼镜布，顾客是什么感觉？等顾客适应室内温度后，在进行常规的问候和服务，顾客一定会印象深刻。

尤其是顾客在去其它地方， 哪怕是餐厅，在进门眼镜布满雾气的时候，顾客一定会想到你，所以，不要小看任何一个小动作！

我们再来看几个顾客常见动作的寓意，帮你更清楚的明白顾客的需求。

（客人动作）眼睛往两边看（暗含需求）可能找洗手间或找人（提供服务）指引或提示

（客人动作）眼睛往下看（暗含需求）可能在思考或不想被打扰（提供服务）静静地等待客人

（客人动作）眼睛向门外看（暗含需求）可能在等人（提供服务）试探询问是否在等人，是否需要更大包间或者更多技师

（客人动作）眼睛对一切都一扫而过（暗含需求）没有注意或者不感兴趣（提供服务）不要打扰客人

（客人动作）低着头发短信或看手机（暗含需求）表示拒绝、不想被打扰（提供服务）不要打扰客人

（客人动作）选择服务项目时指着服务单问“这是什么”？（暗含需求）通常是想问这个服务好不好或是点得人多不多（提供服务）可以介绍服务特点并试着推荐

（客人动作）问“这个服务怎么做”？（暗含需求）通常是想知道这个服务对身体哪方面好。（提供服务）可以详细讲解并试着推荐

主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。技师眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个技师能够牢牢记住100位客人，点钟一定少不了。

多“听”

听出顾客的真实意图

相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。对于技师来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。

（客人动作）客人说“前几天在某某足疗店做的一个服务项目不错”（分析暗含需求）客人可能喜欢这个项目（或手法），继续倾听客人的介绍，他如说“那个服务很舒服”，就说明他喜欢那种手法（应对服务）可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这项服务，很多客人也很喜欢这项服务呢！”（侧面夸客人品味、明智）

要从“听”的内容层次入手

第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。

第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。

第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。

第四层，听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。

第五层，听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。

多“闻”

一定能闻出更多信息

技师要善于发现味道所带来的各种信息，用鼻子找到健康：

（内容）房间烟味过多 （应对服务）要及时换风

（内容）房间中有刺激的空气清新剂味道，影响客人的服务 （应对服务）更换包间或者开窗透气

会“说”

弥补手法等方面的不足

服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多足疗店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲切感。

其实，客人感受更多的是服务语言，有时候语言运用得当能够弥补技能的不足。

管住想反驳的舌头不要随便说“不”，不要轻易说“不行”、“不会”、“不知道”、“不清楚”。

给舌头加上点儿幽默的调料幽默语言是语言中高难度的一种。尤其是在处理一些突发事件时，更应该给舌头加上点儿幽默的调料。

>例如：把水不小心洒在客人身上，技师的不同处理方式，给客人带来的感受是不相同的。

不吭声：客人会严重投诉，并要求索赔

道歉但无任何动作：客人十分不满；

道歉并协助清理：客人不满并会暂时隐忍；

道歉协助清理并幽上一默（比如，天啊，连水都想和您亲近，一定是您最近很有运气！去年有个客人也是这样“沾了点儿”光，抽奖中了台彩电，您也会有好运气的）：缓解气氛让事情尽快过去；